Muchos
líderes concuerdan en que el mal servicio al cliente es el asesino de muchos
negocios, especialmente en términos de pérdida de clientes, reducción de
ganancias y disminución de la moral. Sin embargo, la percepción de la
experiencia del consumidor continúa a la baja. Y muchos dueños de negocios, a
pesar de su pasión, dejan al margen la calidad en el servicio al cliente.
1. Encuentra y retén personal de
calidad
Debes empezar por contratar a personas que estén dispuestas a ofrecer un
excelente servicio al cliente. Asegúrate de que sepas y comuniques exactamente
qué quieres decir con un buen servicio al cliente. Entrena a tu personal, dales
autoridad, hazlos confiables y motívalos a satisfacer a los consumidores.
2. Conoce íntimamente
a tus clientes
Esto
significa escucharlos de manera personal, entenderlos y responder a sus
necesidades y expectativas cambiantes. Después, asegúrate de que todos en tu
equipo hagan lo mismo y que estén motivados a conseguirlo. Busca a los clientes
que se han quejado o que han dejado de comprarte para entenderlos y evitar las
mismas actitudes en el futuro.
3. Construye una
visión de servicio que todos vean claramente
Esto
significa articular y vivir la mentalidad de servicio al cliente, tanto frente
de ellos como en su ausencia. Tu visión de servicio debe ser fácil de entender,
estar escrita y ser verificable. También debe contar con métricas para hacerla
real y compararse con la de la competencia.
4. Haz ‘feliz’ tu proceso de entrega de
servicio
Un
proceso de entrega de servicio bien diseñado hará que sea más fácil hacer
negocios contigo. El proceso debe ser amigable con los empleados y con los
clientes, así como contar con mecanismos de retroalimentación para corregir los
malos resultados. Si tus empleados encargados del servicio no están felices, el
proceso aún no funcionará.
5. Entrena continuamente
Las
empresas que entregan un excelente servicio al cliente usan entre el tres y el
cinco por ciento de los ingresos en entrenar a los miembros del equipo, tanto a
los nuevos como a los más experimentados. Los líderes han descubierto que
mantener a todos actualizados en tecnología, competencia y demandas del cliente
es crítico para el negocio. Y la gente encargada del servicio al cliente
requiere apoyo del resto del equipo.
6. Involucra,
empodera e inspira
Involucra
a los miembros de tu equipo en el arreglo de los problemas de los clientes, así
como en componer los procesos defectuosos que generan estos problemas.
Empodéralos a ver más allá de simples reglas, hábitos y rutinas para solucionar
cosas. La inspiración es el proceso de crear emoción y compromiso a través de
tu pasión y tus acciones.
7. Reconoce, recompensa, incentiva y celebra
Por
naturaleza humana, a la gente le gusta hacer un buen trabajo. Y el mejor
incentivo es también darles algo bueno a cambio. Esto debe iniciar con una
retroalimentación constructiva y señalándoles qué pueden hacer para mejorar. No
olvides reconocer los logros y los esfuerzos.
8. Establece el tono
y predica con el ejemplo
Te
guste o no, eres el modelo a seguir para todos en tu startup.
La forma en que ven cómo hablas y lidias con proveedores, socios, miembros del
equipo y clientes les dice cuáles son las reglas a seguir en cuanto a servicio
al cliente.
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