JM WORK SPACES: Cómo afrontar una crisis de imagen en la empresa

sábado, 28 de octubre de 2017

· Analiza cuál es el problema
· Identifica el problema para saber si estás ante una verdade- ra crisis o es una crítica o comentario negativo puntual.
· Monitoriza las redes sociales
· Analizar en qué redes sociales se han producido estas quejas para saber qué alcance han tenido y poder estar alerta de nuevos posibles comentarios.
· Identifica a los usuarios
· Es importante conocer de qué usuario o grupo han partido las críticas para saber si es mejor afrontarlas de manera pública o privada.
· Si identificas que son“trolls”(que sólo quieren molestar) es mejor contestar de una manera educada, tajante y no entrar en la pelea.
· No guardes silencio Da siempre la cara, escucha y atiende las reclamaciones de los usuarios con una actitud cercana, sincera y transparente.
· Si no podemos ofrecer una solución inmediata es importante hacerles saber que estamos en ello y que les daremos una respuesta lo antes posible.
· No elimines comentarios negativos. Si alguien escribe una crítica sobre tu empresa hay que responder, si la eliminas se puede volver en tu contra y será considerado como censura y actitud dictatorial.
· Rectifica y afronta el problema. Es fundamental que asumas los errores y te disculpes por ellos.
· Explica qué ha sucedido y las medidas que se van a tomar para solucionar el problema. Compensa al usuario. En ocasiones o dependiendo de la dimensión del error es necesario compensar al usuario para ganar de nuevo su confianza.